师大在线正规吗？应对投诉处理
师大在线正规吗？应对投诉处理。
相信在教育培训机构中，无法避免的就是投诉问题了，学员的投诉一般都是处于：希望得到补偿、发泄自身的情绪、希望问题得到解决等几个方面。面对诸如此类的投诉，该怎样解决，可以借鉴师大在线的经验。
培训机构首先把投诉问题当做平常事件处理，投诉也作为比较平常的事。一所培训机构，不可能让100%学员都得到满足，学会处理投诉才是关键所在。接下来，借鉴师大在线的处理经验，分析中小机构处理投诉问题的方法。
投诉为“求补偿”的学员，会因为某些偏差，在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度，进而要求补偿，以弥补心理缺失。比如：报班错过了优惠期或学员成绩没有预想中的提升觉得花费不值。
如果学员错过优惠活动，觉得多花“冤枉钱”为例可以这样处理：
（一） 首先，热心接待学员，首先表示抱歉，然后引导学员说出错过活动优惠的原因，让学员把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解，表示认同，让家长觉得自己被理解。
（二）其次，摸清学员的心理后，慰问学员近期的学习状况，接着咨询师应及时处理该不该满足家长的诉求，解决实质上的问题。
（三）最后，如果不满足，应与学员说明，比如说我们的活动已经结束，下次有优惠活动我们会提醒您，避免您错过多花“冤枉钱”；如果满足，就需要我们与学员协商补偿给予多少合适，这个视机构的活动和课程价格而定。
学员投诉为发泄类型，比如投诉老师穿着、教师教学风格等，这是典型的情绪危机处理。这种情况下，我们不能有得过且过的想法，要从实质问题出发。
（1）首先，给学员一个正面评价。比如，作为学员的教师有所要求是应该的，可以理解的。
（二）其次，说一些虽然不那么入耳，但合情合理的内容。解释原因可以这样说：每个教师的穿着，都会有所不同，不能认为别人的这个不同，而去否定老师。
（三）最后，再以一个正面的、肯定性的结尾，让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励：我们的教师给你带来这个的感受，但是请相信我们的教师团队都是专业的，然后出示证明教师专业的各项证书资格，并表示今后会加强教师方面的管理，让教师更好服务大家。
“解决问题”为核心的学员投诉，关系到学员本身，我们要重视并快速解决。
（一） 首先，承认错误比争辩更重要。合力分析学员让老师重视孩子的原因是什么、比如：为什么会出现学员不喜欢课程等问题，然后坦诚承认做得不好的地方。
（二） 其次，着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身，给予学员完善及改进的方案，比如：课程不能得到学员认可，让学员提建议，改进课程的各个方面满足学员的需求。
（三）最后，解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面，避免学员对机构产生新的误解，正确的做法是让对应的部门，比如：教学主管、老师与学员对接，把具体解决的解决方案落到实处，让学员看到机构速度解决问题的态度和效率。
面对投诉问题，各个机构都可以借鉴以上师大在线处理问题的方法，注意在处理问题上，应坚持一下几点：
处理效率：在投诉影响扩大之前，要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加深投诉危机，败坏机构口碑。
处理角度：站在学员角度，以学员希望的方式对待学员，表明机构服务上的缺失，不要给学员留下“被消极对待”的心理阴影。
处理原则：对于学员投诉提出的要求，要本着双赢的原则去考量，在要求和学校利益之间找平衡，不能无限制让步，没有自己的底线。
面对来自学员的投诉，一般大部分可取的方式，会让学员更加肯定机构，而且投诉并不是什么坏事，而是让培训机构走向更加成熟、制度更加完善的一个催化剂。培训机构要记住的是要及时处理好，但是同时希望机构在尊重消费者的同时，机构也得到同样的尊重，并不是让矛盾越来越大。
